Mieli, kieli ja manselainen asiakaspalvelu

8.7.2019 - Loviisa Itäkannas

Lue Turvan uuden palvelujohtaja Loviisa Itäkannaksen blogi kielen merkityksestä.

Olen tuore turvalainen, koko ikäni pääkaupunkiseudulla ja Turussa asunut, työurani aivan muualla kuin vakuutusmaailmassa tehnyt. Edellisestä työpaikasta lähtiessäni pomoni, syntyperäinen pirkanmaalainen, ohjeisti, että ”Kukaan ei sitten sano Manse, koska se on TampeRe!”

Sain muitakin ohjeita siihen, miten tamperelaisia työkavereita pitää tulkita. Ohjeet annettiin toki huumorilla sävytettyinä, mutta monessa kohdassa ymmärsin myös ottaa vinkin tosissani. Murteet, kulttuuriset, kielelliset ja mielelliset erot alueellisesti ja eri työyhteisössä ovat aina kuitenkin vakava asia.

Kieli on ajattelun väline ja kielellä ilmaistaan paitsi ajatuksia myös tunteita. Kielellä luodaan todellisuutta ja tunnelmaa. Ei ole yhdentekevää, millaista kieltä työyhteisössä käytetään sisäisesti tai ulkoisesti. Yhteisellä kielellä vahvistetaan yhteisöllisyyttä ja me-henkeä, mutta pahimmillaan myös suljetaan ulkopuolelle.

Millä tahansa alalla on oma ammattikielensä. Tietyn alan ammattikieltä ymmärtävät luovat yhteisöllisyyttä yhteisen kielen avulla, mutta ulkopuolisen on vaikea päästä edes keskustelunaiheesta jyvälle. Kieltä voidaan käyttää vallan välineenä tai siltojen rakentajana. Puhujan vastuulla on ymmärtää, kenen kanssa puhuu, ja millaista kieltä käyttää. Kuulijan vastuulla on kuunnella ymmärtääkseen ja kysyä kun oma ymmärrys loppuu.

Aivoni ovat solmussa vakuutusyhtiön termistön vyörystä, uusista ihmisistä ja puhetavoista. Kirjainyhdistelmiä, vakuutustermejä, lakikieltä, järjestelmien nimiä. Mutta ei vielä yhtään murreilmaisua, johon olisin tarvinnut tulkkia! Sen sijaan olen törmännyt vilpittömään haluun perehdyttää ja opastaa turvalaiseen maailmaan.

Turva on toistuvasti voittanut EPSI-rating –tutkimuksen Tyytyväisimmät asiakkaat –luokassa. Tämä kertoo siitä, että Turvassa on onnistuttu asiakkaan huomioimisessa tavalla, johon muuhun vakuutusyhtiöt eivät ole pystyneet. Voisiko avain tähän löytyä tamperelaisesta mutkattomuudesta, rennosta positiivisuudesta ja yhteisestä luvasta olla persoonallinen myös asiakaspalvelussa? Yhteisöllisyys, jota organisaation sisällä syntyy ja elää, näkyy myönteisesti myös ulospäin.

Selkokieli, saavutettavuus, mutkattomuus, ymmärrettävyys. Vakuutusyhtiön on kiinnitettävä huomiota siihen, millaista kieltä käytetään ja miten asiat asiakkaalle esitetään. Monimutkaiset asiat eivät kädenkäänteessä muutu yksinkertaisiksi, mutta ne voidaan silti esittää ymmärrettävästi.

Kielen avulla luodaan ymmärrystä, mielikuvia ja sitä todellista asiakaspalvelukokemusta. Kieli on se työkalu, jolla Turvan asiakaspalvelu tekee Suomen parasta asiakaspalvelua. Persoonallista, asiantuntevaa ja mutkatonta turvalaisuutta. Hymyile, olet Turvassa! Kyä näi o!

Loviisa Itäkannas
Kirjoittaja on Turvan palvelujohtaja

Katso myös: