Siirry suoraan sisältöön Siirry suoraan alatunnisteeseen

Pieni on paras

18.12.2019 - Tiina Kemppi

Turvan asiakkaat ovat äänestäneet meidät alan parhaiksi asiakastyytyväisyydessä jo kahdeksana vuonna. Yleisesti ottaen asiakastyytyväisyys vakuutusalaa kohtaan on laskenut aikaisemmasta. Kuitenkin Turvan asiakkaiden odotukset Turvan asiakaspalvelua kohtaan ovat erityisen korkeat, koko toimialaa korkeammat. Toki yhtään vähäisempää laatua emme haluaisikaan tarjota. Samoin Turvan korvauskäsittely saa toimialan parhaimman arvion. Nämä kaksi asiaa, asiakaspalvelu ja korvaaminen, ovatkin erittäin tärkeitä, sillä ne ovat hetket, jolloin kohtaamme asiakkaamme henkilökohtaisesti. Asiakkaitamme auttavat päivittäin sadat rautaiset ammattilaiset: korvauskäsittelijät ja vahinkotarkastajat, asiakasneuvojat toimistoissa ja puhelinpalvelussa sekä myyjät esimerkiksi kotikäynneillä.

Minulla on ollut kunnia olla osa Turvaa vuosien ajan, ja silti tämä kunnianosoitus liikuttaa yhtä paljon joka kerta. Moni voisi ajatella, että voittajan on helppo hymyillä ja voitto alkaa olla jo itsestäänselvyys näin monen vuoden jälkeen, mutta sitä se ei ole. Tällaiset kunnianosoitukset, jotka tulevat suoraan asiakkailta, haastavat meitä toimimaan entistä paremmin. Olisi suorastaan tyhmyyttä pysähtyä ja antaa kehityksen pyyhkäistä ohitse.

Eniten mietin arjessa sitä, miten pystymme varmistamaan asiakkaan henkilökohtaisen palvelun, jota meiltä odotetaan, vaikka maailma on niin vahvasti sähköistymässä ympärillämme. Voiko sähköisissä kanavissa olla riittävän henkilökohtainen? Monesti olemme parempia keskustelemaan suullisesti puhelimessa tai kasvotusten, jolloin äänensävyjä ei tarvitse arvailla eikä väärinymmärryksen vaara ole niin suuri. Nykyään kirjoittamiseen onkin tullut tavaksi lisätä hymiöitä sävyn välittämiseksi, jotta ei tarvitse erikseen mainita, että ’hymyssä suin tässä kirjoittelen’.

Kävin osallistumassa Joulupuu-keräykseen, jossa vähävaraisten perheiden lapsille voi lahjoittaa joululahjoja, kun heillä ei itse ole siihen mahdollisuutta juuri sillä hetkellä. Ystävällinen naisihminen ja pieni tyttö ottivat lahjani vastaan. He kiittivät osallistumisestani ja toivottivat juuri minulle oikein hyvää joulua. Tyttö lisäsi aidolla lapsen innolla ”oletpa ostanut hyviä lahjoja, hienoja”. Tämähän lisäsi hymyäni sitäkin enemmän ja tuntui henkilökohtaiselta ja saa minut osallistumaan edelleenkin vuosittain. Tässä keräyksessä onkin vähän samaa ideologiaa kuin vakuutuksissa. Kun jollekin meistä sattuu vahinko, jota ei pysty itse maksamaan, vaan käyttää siihen vakuutusta, tulevat yhtiön muut asiakkaat avuksi omilla vakuutusmaksuillaan ja osallistuvat korvaukseen vakuutusyhtiön ollessa välikätenä.

Ehkä joidenkin palveluiden ei olekaan tarkoitus kokonaan sähköistyä, vaan esimerkiksi lahjat kääritään edelleen tulevaisuudessa paperiin ja jaetaan joulupukin toimesta säkeistä. Tosin sähköinen suklaakonvehti keventäisi meidän monen tammikuuta. Turvassa kyse on varmasti tulevaisuudessakin vielä pitkään vaihtoehdoista, siitä, että jokaiselle löytyy vaihtoehto omiin tarpeisiin, vaikka jotain tiettyä saatammekin suositella ensisijaisesti. Esimerkiksi sähköisen korvaushakemuksen tekeminen on joissain vahingoissa paras vaihtoehto, mikäli mielit saada korvauksen nopeimmin.

"Kukaan meistä ei halua olla vain joku, vaan jollekin se tietty."

Tiina Kemppi
Kirjoittaja on Turvan myyntijohtaja.

Katso myös: